Parcours utilisateur

Version pour l'examen du TAC

Comprendre pour qui nous résolvons un problème est important pour créer des services numériques centrés sur l'utilisateur. Un parcours utilisateur " tel quel " peut aider à identifier les points de contact, les inefficacités, les points faibles, les opportunités d'amélioration et peut éclairer la conception d'un parcours utilisateur " à venir " qui représente l'état souhaité de l'expérience utilisateur après que des modifications ont été apportées.

As-is and To-be user journeys

L'Autorité numérique d'Abou Dhabi a aligné sa stratégie de numérisation autour de 80 parcours d'utilisateurs disponibles via TAMM, un guichet unique pour tous les services gouvernementaux numériques.

Le parcours utilisateur « To-Be » est créé dans le cadre d'une refonte ou d'une amélioration de service. Son objectif est de créer une meilleure expérience utilisateur en identifiant et en mettant en œuvre des changements qui amélioreront le parcours de l'utilisateur et conduiront finalement à une plus grande satisfaction pour ses utilisateurs. La refonte du service peut reposer sur les principes de simplification suivants

Principes de simplification

• Minimisez les redondances en intégrant et en rationalisant les étapes du parcours utilisateur. Ceci peut être réalisé en : récupérant les informations requises pour obtenir un service à partir des registres ; personnaliser des formulaires unifiés qui sont remplis automatiquement et ne nécessitent que les données qui n'existent pas déjà dans les registres.

• Le silence vaut consentement tacitement exprimé. Renversement de la charge de la preuve dans les procédures administratives. Exemple : Informer le gouvernement de nouvelles opérations commerciales au lieu de demander une licence commerciale.

• Élimination des exigences, des données ou des documents. Exemple : Validation d'informations par la consultation des données des registres au lieu de demander à l'utilisateur de présenter des copies de documents.

• Réduction de la durée maximale de résolution. Exemple : réduction du délai entre la demande et l'approbation d'une licence d'exploitation.

• Prolongation de validité (pour éviter la nécessité de renouvellements continus).

• Procédure de résolution immédiate. L'accès aux registres devrait être complètement automatisé, par exemple, l'obtention des actes de naissance et l'attestation de non-poursuite

La « méthodologie de réingénierie de la fonction publique » de Moldavie, lauréate du prix spécial du SMSI 2023, est un bon exemple de directives de reconception de service utilisées pour former des équipes de services numériques dans les entités gouvernementales de Moldavie. Retrouvez ci-dessous une version traduite de la méthodologie susmentionnée.

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metodologia_privind_reingineria_serviciilor_publice (2) (1).pdf

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Activités / ressources

• Identifiez les propriétaires de services, les utilisateurs et les parties prenantes à l'aide du glossaire des rôles ainsi que du modèle User Persona.

• Demandez au propriétaire du service s'il y a eu des efforts antérieurs pour numériser le service et recherchez tous les rapports, résultats ou données brutes qui en résultent.

• Mener des recherches sur les utilisateurs à l'aide d'entretiens, d'enquêtes contextuelles, d'évaluations heuristiques, avec consentement. (Source : 18F et TTS)

• Utilisez le modèle de parcours utilisateur GovStack pour cartographier les parcours utilisateur « en l'état » et « à venir ». Exemple de parcours utilisateurs 'Initial To-Be' et 'To-Be' pour la responsabilité élargie du producteur (REP) au Rwanda.

• Synthétiser la recherche des utilisateurs : les méthodes fournissent des instructions sur plusieurs façons différentes de raconter les histoires des utilisateurs, y compris les cartes de parcours, les scénarios d'utilisateurs, les storyboards. (Source : 18F)

• Selon la complexité du service, vous pouvez demander l'alignement des chefs d'entreprise sur la priorisation initiale pour vous concentrer sur des activités de recherche supplémentaires.

• Présenter les résultats de la recherche, le processus de conception des services, les parcours des utilisateurs, les opportunités d'amélioration, les Building Blocks/DPG actuels et futurs, l'architecture des services, les utilisateurs et la feuille de route de la numérisation des services dans une « proposition de conception de services ». Un exemple de proposition de conception de service EPR peut être trouvé ci-dessous

Responsabilités

Livrables

• Identifiez les propriétaires de services, les utilisateurs et les parties prenantes à l'aide du glossaire des rôles ainsi que du modèle User Persona.
• Demandez au propriétaire du service s'il y a eu des efforts antérieurs pour numériser le service et recherchez tous les rapports, résultats ou données brutes qui en résultent.

• Mener des recherches sur les utilisateurs à l'aide d'entretiens, d'enquêtes contextuelles, d'évaluations heuristiques, avec consentement. (Source : 18F et TTS)

• Utilisez le modèle de parcours utilisateur GovStack pour cartographier les parcours utilisateur « en l'état » et « à venir ». Exemple de parcours utilisateurs 'Initial To-Be' et 'To-Be' pour la responsabilité élargie du producteur (REP) au Rwanda.