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Version pour l'examen du TAC
L'élimination inappropriée des déchets électroniques pose de nombreuses menaces pour l'environnement, l'économie, la santé et le bien-être des citoyens. Le Rwanda souhaitait mettre en place un service numérique de REP juridiquement transparent, soutenu par le numérique et financé de manière appropriée pour la gestion des déchets électroniques.
Achèvement du cadre réglementaire EPR pour la gestion des déchets électroniques au Rwanda
Co-concevoir le service numérique REP en fonction des besoins des utilisateurs, des trajets et des événements de la vie professionnelle
Co-concevoir le mécanisme financier que les producteurs doivent payer sur les équipements électriques et électroniques (EEE) mis sur le marché au Rwanda pour financer la bonne gestion des déchets électroniques.
22 avril Priorisation du service gouvernemental : EPR
Mai - 22 juillet Ateliers pour comprendre les besoins des utilisateurs
Juillet - 22 août Cartographier le parcours utilisateur tel quel, les événements personnels/professionnels et la pile actuelle
Nov 22 - Feb 23 Co-concevoir avec l'utilisateur un parcours utilisateur To-Be, future pile et wireframes (Validated service design)
Mar - Apr 23 Sélectionnez les biens publics numériques (DPG)
May - Oct 23 Prototyper et itérer avec l'utilisateur à l'aide de GovStack Sandbox
Oct - Nov 23 Prototyper et itérer avec l'utilisateur à l'aide de GovStack Sandbox
Nov - Dec 23 Prepare a scaling strategy
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Le prototype est développé de manière itérative. Chaque itération successive ajoute de nouvelles fonctionnalités et affine le prototype en fonction des retours des utilisateurs. Il en résulte un service qui répond au niveau de fonctionnalité et de convivialité souhaité. Voici les étapes de prototypage d'un service numérique de l'administration, de la version α à la version Launch :
S'il est décidé de déployer la version de lancement sur le cloud et l'environnement d'infrastructure/de production du pays, elle peut être configurée selon l'architecture d'entreprise GovStack.
Comment aller là:
Élaborer des spécifications produit et techniques pour le service.
Développer le front-end et le back-end du service conformément aux spécifications produit et techniques et aux wireframes et/ou flux de commande vocale approuvés.
Développer un script de test prenant en compte toutes les branches du parcours utilisateur "to-be".
Préparer et mettre en œuvre des scripts de test
Préparer la liste de contrôle de sécurité et d'assurance qualité
Préparer le plan de lancement du service numérique
Préparer la routine de stabilisation et d'entretien
Lancez les versions α, β pour un ensemble limité de citoyens/utilisateurs professionnels, d'administrateurs et d'agents publics.
Recueillez leurs retours sur le prototype fonctionnel et identifiez des étapes concrètes pour l'améliorer.
Développé et livré de manière itérative la version de lancement qui répond aux exigences et aux besoins des citoyens/utilisateurs professionnels, des administrateurs et des fonctionnaires.
Préparer et mettre en œuvre un plan de transition.
Prochaines étapes:
Préparer le plan de migration pour la version de lancement dans l'environnement de cloud et d'infrastructure/de production du pays.
Préparer le lancement du service.
Stabiliser le service
Qui fait quoiv
Product Owner – Diriger le développement de produits logiciels conformément au plan de service
Étant donné que GovStack commence ses implémentations de référence dans les pays, les ressources suivantes seront liées dès qu'elles seront générées
Référentiel GitHub avec code documenté selon le pays
Norme de service numérique
Manuel de conception frontale
Manuel d'administration
Manuel de l'Utilisateur
Manuel d'architecture de la solution
Plan de test et rapport de résultats
Listes de contrôle de sécurité et d'assurance qualité et rapport de résultats
Plan de formation et stratégie d'accompagnement par fonction
Plan de publication
Routine de stabilisation et d'entretien
Un bon prototype fonctionnel du service…
Conforme au 'To-be user journey' approuvé et au flux de commandes filaires et/ou vocales
Conforme aux normes nationales de conception de services numériques. Cela inclut des normes pour :
Conforme à l'architecture d'entreprise du pays, y compris les protocoles de sécurité numérique approuvés par l'équipe technique du pays
Uneet/ou le flux de , nous sommes prêts à commencer à développer et à orchestrer un prototype fonctionnel du service. Les équipes numériques peuvent soit utiliser le bac à sable GovStack, soit leur propre infrastructure. Étant donné que GovStack est actuellement en train de développer le bac à sable, les futures versions du playbook décriront les processus d'utilisation du bac à sable GovStack pour déployer le prototype fonctionnel.
Alpha | Beta | Pilote |
---|
– Diriger le parcours de co-conception de services
– Développe des applications frontales en suivant le guide de style UX/UI
– Architecte le service selon le plan d'intégration BB
– Ajustez BB, connectez les systèmes hérités et testez l'application
- valide le respect de la politique de sécurité numérique
- Conçoit une stratégie cloud et une architecture de microservices qui prennent en charge la numérisation des services gouvernementaux
La version α est un prototype fonctionnel brut utilisé pour tester le concept initial et obtenir les commentaires d'un nombre limité d'utilisateurs et de parties prenantes. La durée de la version α doit être convenue entre les propriétaires de services et les parties prenantes. Elle dure généralement entre quelques semaines et quelques mois. La version α peut être hébergée dans un environnement de test qui peut ou non être le GovStack Sandbox. | Une fois la version α testée et les commentaires recueillis, la version β est développée. Ce prototype est plus raffiné et se rapproche du service numérique final. Il comprend plus de fonctionnalités et est testé par un plus grand groupe d'utilisateurs ou de parties prenantes pour identifier les problèmes finaux avant de lancer la prochaine itération. Dans le cas où la version β est hébergée sur GovStack Sandbox, des préparations doivent être faites pour la déployer sur l'infrastructure cloud / l'environnement de production du pays. | La version de lancement est la première version du service rendue publique. Il comprend les caractéristiques et fonctionnalités de base qui répondent aux besoins des utilisateurs et itérées en fonction des futurs commentaires des utilisateurs. Il est déployé, exploité et maintenu sur l'infrastructure cloud/l'environnement de production du pays. |
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Sur la base des étapes précédentes des normes de conception de services numériques et du protocole de livraison, les équipes numériques peuvent itérer le processus et rationaliser le processus d'identification des blocs de construction critiques qui doivent être ajoutés à la pile nationale. Ces Building Blocks permettront une numérisation plus poussée des services prioritaires. Le pays doit fixer des objectifs dans le cadre d'une feuille de route pour numériser 100 % des services gouvernementaux. Cela impliquera d'améliorer les services actuellement numérisés, de numériser de nouveaux services à partir de la liste de priorités et d'identifier de nouveaux services qui apportent de la valeur à leurs utilisateurs.
Une bonne stratégie de mise à l'échelle co-conçue nécessite :
Disposer d'un catalogue de services complet avec des informations sur chaque service, qui comprend le niveau de numérisation, la demande, le nombre d'interactions pour compléter le service, entre autres données pouvant faciliter l'optimisation et la hiérarchisation des services en fonction de l'impact et de la faisabilité de la numérisation des services. (utilisation de RFI-II recommandée).
Une carte des événements de la vie des utilisateurs/des entreprises qui permet de comprendre comment les services sont liés les uns aux autres.
Une feuille de route de numérisation détaillée qui indique le nombre de services à numériser chaque année en fonction des besoins des utilisateurs, des parcours des utilisateurs et des événements de la vie en utilisant l'approche Building Block Tableau de bord accessible au public qui présente la stratégie, les progrès réalisés sur la feuille de route, les indicateurs de performance sur chaque service et la pile de pays actuelle et les flux de travail génériques.
Des statuts complets qui mettent la feuille de route en vigueur. Voici quelques-uns de ces règlements
Norme de service numérique et protocole de livraison,
L'architecture d'entreprise,
Politique de service partagé, et
Politique d'approvisionnement en TIC
Un catalogue de systèmes pour identifier les composants logiciels fiables qui peuvent soutenir la numérisation des services.
Un ensemble complet de Building Blocks nécessaires à la digitalisation du catalogue de services.
Avoir une stratégie de renforcement des capacités de tous les agents publics impliqués dans la numérisation des services.
Avoir une stratégie d'inclusion numérique réfléchie et pratique.
Les actions suivantes doivent avoir lieu lors de sessions de co-conception avec les acteurs du service pour développer une stratégie de mise à l'échelle :
Mettre en place les équipes de services numériques au sein de chaque entité gouvernementale pour
Participer aux sessions de co-conception de la stratégie de scalling Diriger la mise en œuvre de la feuille de route de la numérisation au sein de chaque entité
Définir la structure du catalogue de services. Utilisation de RFI-II pour aider au catalogage des services
Classer les services catalogués selon leur niveau de numérisation
Niveau 1 - Informatif : Les informations sur le service sont mises à disposition en ligne, mais la transaction proprement dite a lieu en personne.
Niveau 2- Formulaires téléchargeables : Les utilisateurs peuvent télécharger et remplir les formulaires, tout en devant soumettre les mêmes formulaires en personne ou en téléchargeant les documents.
Niveau 3- Soumission du formulaire Web : les utilisateurs peuvent valider les données présentées sur le formulaire Web, télécharger les documents requis, remplir des formulaires et les soumettre à distance.
Niveau 4 : 100 % en ligne
Cartographiez les services du catalogue sur la carte evnet User/Business Life.
Prioriser et hiérarchiser les services catalogués en fonction de leur impact et de la faisabilité de la numérisation.
Convenir d'un ensemble de services présélectionnés à numériser chaque année par les entités gouvernementales en utilisant l'approche Building Block.
Développer le catalogue des systèmes pour identifier les composants logiciels fiables pouvant soutenir la numérisation des services.
Identifiez les blocs de construction manquants qui sont essentiels à la construction de la pile nationale.
Définir l'approche pour ajouter les Building Blocks manquants dans la pile nationale, soit par appel d'offres, soit en développant localement, soit en réutilisant les Building Blocks existants répertoriés dans le catalogue de DIAL ou le bac à sable GovStack
Co-concevoir un cadre réglementaire complet pour rendre la feuille de route de la numérisation des services exploitable. Ce cadre comprendra
Norme de service numérique et protocole de livraison,
L'architecture d'entreprise,
Politique de service partagé, et
Politique d'approvisionnement en TIC
Développer une stratégie de renforcement des capacités de tous les fonctionnaires impliqués dans la numérisation des services et une stratégie d'inclusion numérique.
Who does what:
Scaling Strategy requires the following top management:
Chief of Design
Chief Data Officer
Digital teams of each governemnt entity
Lancement public de la feuille de route détaillée de la numérisation.
Suivi de la mise en place de la feuille de route
Acquisition/mise en place des Building Blocks manquants
Maintenez, mettez à jour, publiez et assurez-vous que les équipes numériques de tous les départements n'utilisent que les dernières versions de
Catalogue des systèmes
Catalogue de services
Stratégie de renforcement des capacités
Stratégie d'inclusion numérique
Publiez un tableau de bord qui présente la stratégie, les progrès réalisés sur la feuille de route et les indicateurs de performance sur chaque service.
LMS Modules:
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Un guide étape par étape pour la co-conception et la fourniture d'une nouvelle génération de services gouvernementaux numériques basés sur la compréhension des besoins des utilisateurs, des événements de la vie et des parcours des utilisateurs en utilisant une approche Building Block. L'image suivante représente le processus de conception utilisant UX/UI pour créer une expérience numérique unifiée dans tous les services gouvernementaux.
Livrables pour chaque étape de la norme de conception de service numérique et du protocole de livraison, comme indiqué dans l'image suivante.
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Comprendre pour qui nous résolvons un problème est important pour créer des services numériques centrés sur l'utilisateur. Un parcours utilisateur " tel quel " peut aider à identifier les points de contact, les inefficacités, les points faibles, les opportunités d'amélioration et peut éclairer la conception d'un parcours utilisateur " à venir " qui représente l'état souhaité de l'expérience utilisateur après que des modifications ont été apportées.
L'Autorité numérique d'Abou Dhabi a aligné sa stratégie de numérisation autour de 80 parcours d'utilisateurs disponibles via TAMM, un guichet unique pour tous les services gouvernementaux numériques.
Le parcours utilisateur « To-Be » est créé dans le cadre d'une refonte ou d'une amélioration de service. Son objectif est de créer une meilleure expérience utilisateur en identifiant et en mettant en œuvre des changements qui amélioreront le parcours de l'utilisateur et conduiront finalement à une plus grande satisfaction pour ses utilisateurs. La refonte du service peut reposer sur les principes de simplification suivants
La « méthodologie de réingénierie de la fonction publique » de Moldavie, lauréate du prix spécial du SMSI 2023, est un bon exemple de directives de reconception de service utilisées pour former des équipes de services numériques dans les entités gouvernementales de Moldavie. Retrouvez ci-dessous une version traduite de la méthodologie susmentionnée.
Identifiez les propriétaires de services, les utilisateurs et les parties prenantes à l'aide du glossaire des rôles ainsi que du modèle User Persona.
Demandez au propriétaire du service s'il y a eu des efforts antérieurs pour numériser le service et recherchez tous les rapports, résultats ou données brutes qui en résultent.
Mener des recherches sur les utilisateurs à l'aide d'entretiens, d'enquêtes contextuelles, d'évaluations heuristiques, avec consentement. (Source : 18F et TTS)
Utilisez le modèle de parcours utilisateur GovStack pour cartographier les parcours utilisateur « en l'état » et « à venir ». Exemple de parcours utilisateurs 'Initial To-Be' et 'To-Be' pour la responsabilité élargie du producteur (REP) au Rwanda.
Synthétiser la recherche des utilisateurs : les méthodes fournissent des instructions sur plusieurs façons différentes de raconter les histoires des utilisateurs, y compris les cartes de parcours, les scénarios d'utilisateurs, les storyboards. (Source : 18F)
Selon la complexité du service, vous pouvez demander l'alignement des chefs d'entreprise sur la priorisation initiale pour vous concentrer sur des activités de recherche supplémentaires.
Présenter les résultats de la recherche, le processus de conception des services, les parcours des utilisateurs, les opportunités d'amélioration, les Building Blocks/DPG actuels et futurs, l'architecture des services, les utilisateurs et la feuille de route de la numérisation des services dans une « proposition de conception de services ». Un exemple de proposition de conception de service EPR peut être trouvé ci-dessous
Demandez au propriétaire du service s'il y a eu des efforts antérieurs pour numériser le service et recherchez tous les rapports, résultats ou données brutes qui en résultent.
Mener des recherches sur les utilisateurs à l'aide d'entretiens, d'enquêtes contextuelles, d'évaluations heuristiques, avec consentement. (Source : 18F et TTS)
Utilisez le modèle de parcours utilisateur GovStack pour cartographier les parcours utilisateur « en l'état » et « à venir ». Exemple de parcours utilisateurs 'Initial To-Be' et 'To-Be' pour la responsabilité élargie du producteur (REP) au Rwanda.
Identifiez les propriétaires de services, les utilisateurs et les parties prenantes à l'aide du glossaire des rôles ainsi que du .
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Le service est prêt à être lancé dans un environnement de production une fois que le prototype fonctionnel est testé et que les étapes d'AQ sont suivies. Le processus de migration dépend du bac à sable utilisé pour développer, tester et itérer le service. L'équipe GovStack accompagnera l'équipe numérique du pays dans les cas où le bac à sable GovStack a été utilisé.
Veuillez noter que GovStack est actuellement en train de développer le bac à sable, les futures versions du playbook décriront en détail le processus de migration.
A good launch of the service …
Releases the newly digitised service on country production environment.
Facilitattes monitoring of performance of the service.
Builds:
awareness around the use of digital service and its functionalities
a robust suport structure to asssist users and public servents adapt to the new service.
Build awarenes around the new service and its capabilities to enable users and public servents best utilise it.
The following actions are recomended when launching a service.
Plan and identify material to be added in the assisted digital strategy and implementation plan for training users and public servants in the use of service.
Train public servents on the use of service and on regulations that frame the newly launched service.
Prepare cutover plan that includes minute-by-minute launch, stabalisation and monitoring plan.
Prepare strategy and carry out awareness building activities on the use of digital service and its functionalities.
Setup a support infrastructure to asssist users and public servents adapt to the new service. This may involve seting up user suport hotlines, forums, newsleters, FAQ pages and more.
Who does what:
Service designers/ Responsable de la conception - Dirigez les activités dans l'onglet "Activités".
Communications manager - élaborer une stratégie de communication pour le lancement du service
IT operation - Maintenir le service
Lancement du service fonctionnel en environnement de production.
Stratégie numérique assistée et plan de mise en œuvre
Plan de transition
Stratégie de sensibilisation Surveiller le service
Surveiller le service
Itérer et améliorer le service en fonction des commentaires des utilisateurs et des performances du service. Par exemple : augmenter l'infrastructure si le service a une demande plus élevée que prévu, ajuster les infographies et les fiches d'information pour mieux clarifier les questions des utilisateurs et les guider dans l'utilisation du service à son meilleur potentiel.
Préparer la stratégie de codification et de mise à l'échelle.
Activités de sensibilisation pour :
Stratégie numérique assistée et plan de mise en œuvre
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Faire des wireframes et/ou des flux de commandes vocales
Au cours de cette étape, nous créons une conception testable basée sur une compréhension approfondie des attentes des utilisateurs et du parcours utilisateur "futur". Les esquisses, les wireframes et/ou le flux de commandes vocales vous aideront à vous assurer que votre service reflète les besoins de vos utilisateurs. C'est une représentation d'une forme réaliste et d'un service fonctionnel.
Les wireframes et/ou le flux de commandes vocales permettent un examen direct de la viabilité d'un concept de conception avec les utilisateurs. Il est utile d'obtenir des commentaires sur les intentions des utilisateurs et divers éléments de conception et d'observer l'interaction des utilisateurs avec le produit.
Voici les structures filaires développées pour le service de responsabilité élargie des producteurs au Rwanda.
Un bon flux de wireframes et/ou de commandes vocales nécessite :
Évitez les choix de polices, de couleurs ou d'autres éléments qui pourraient distraire à la fois le chercheur et l'examinateur. Les conceptions légères sont conceptuellement plus faciles à reconfigurer. Profitez de cette occasion pour commencer à répertorier les modèles UX/UI dont vous aurez besoin.
Examiner les structures filaires et/ou les flux de commandes vocales en fonction du parcours utilisateur spécifique "To-be" pour s'assurer que les utilisateurs accomplissent leurs tâches et que leurs besoins sont satisfaits.
Utiliser les wireframes et/ou le flux de commandes vocales pour obtenir les commentaires de l'équipe sur la faisabilité et la structure.
Utiliser des wireframes et/ou un flux de commandes vocales#scope-of-work pour tester en toute sécurité des idées plus radicales.
Les actions suivantes sont recommandées pour développer un prototype.
Donnez les wireframes et/ou le flux de commandes vocales à l'utilisateur (citoyen/serveur public/entreprise) et à l'utilisateur officiel public pour observer leurs interactions sans instruction.
Après cette observation, demandez-leur d'effectuer une tâche précise.
Posez des questions de clarification sur les raisons pour lesquelles ils font ce qu'ils font. Laissez le comportement de l'utilisateur guider les questions que vous posez. Il peut être utile de leur demander de raconter leur processus de pensée au fur et à mesure.
Who does what
Service designers/ Responsable de la conception - Dirigez les activités dans l'onglet "Activités".
Legal policy officer– Clarifier les réglementations applicables au service
Product/Tech experts -Si le service en cours d'analyse est déjà en ligne, les membres de l'équipe Produit/Tech peuvent participer à la session d'itération avec les utilisateurs pour voir la réaction au prototype de cadre blanc
Appliquer les normes nationales de conception des services numériques. Cela inclut les normes pour :
Que faire ensuite
Répéter! Les wireframes et/ou le flux de commandes vocales doivent être rapides et indolores à créer, et encore plus rapides et indolores à supprimer.
Obtenir l'approbation du propriétaire du service pour procéder au prototype fonctionnel
Commencer à travailler sur un prototype fonctionnel.
Version pour l'examen du TAC
Vous trouverez ci-dessous des études de cas de parcours de mise en œuvre réels dans des pays qui numérisent des services basés sur l'approche par blocs de construction GovStack centrée sur le citoyen.
Les cas d'utilisation suivants sont présents dans plusieurs services offerts par de nombreux départements et/ou ministères dans plusieurs pays.
S'appuyer sur des structures filaires préliminaires et/ou un flux de commandes vocales qui montrent la structure, le placement et la hiérarchie de votre service.
– Préparer et appliquer des entretiens utilisateurs, des groupes de discussion, anime des ateliers de parcours utilisateur
– Si le service en cours d'analyse est déjà en ligne, les concepteurs UX/UI peuvent rejoindre les sessions de co-conception pour avoir une interaction de première main avec les utilisateurs
S no | Pays | Service | Blocs de construction utilisés |
---|---|---|---|
Sno | Nom | Cas d'utilisation |
---|---|---|
1
Rwanda
Extended Producer Responsibility (EPR) is a service to ensure compliance with e-waste regulation. It is an environmental policy approach that regulates a producer’s responsibility for a product throughout its life cycle.
Médiateur de l'information
Inscription
Registres
Identité et vérification
2
Djibouti
Permis de construction (lien à ajouter) : délivré par le bureau d'une ville ou d'une municipalité qui permet la construction/rénovation/remodelage d'un bâtiment. Le citoyen/l'entité qui demande le permis doit : présenter/fournir la référence des licences requises ; payer les frais de génération du certificat avant l'autorisation du permis.
Médiateur de
l'information
Inscription Registres
Identité et vérification
signature électronique
3
Djibouti
e-Cabinet (lien à ajouter) : ce service comprend : un flux de travail documentaire eDMS (système de gestion électronique de documents) qui gère électroniquement le flux de documents au sein du cabinet, de la création au stockage, à la récupération et à l'élimination.
Médiateur de l'information
signature électronique
Identité et vérification
1
Transfert social en espèces inconditionnel
Unconditional cash transfers (link to be added) are cash payments provided to financially disadvantaged or vulnerable people or households without requiring anything in return (i.e. without conditionality).